Рівень обслуговування – це відсоток дзвінків, на які відповіли протягом визначеного періоду часу. Це визначає очікування для абонентів і відображає швидкість реагування кол-центру. Стандартний галузевий рівень обслуговування часто встановлюється на рівні 80% дзвінків відповідають протягом 20 секунд.2 лютого 2024 р
Індустріальний стандарт кол-центру для рівня обслуговування становить 80/20, що означає, що на 80% дзвінків відповідають агенти в межах 20 секунд.
Частота відповідей на вхідні виклики становить розраховується шляхом ділення загальної кількості вхідних дзвінків, на які було прийнято відповідь, на загальну кількість вхідних дзвінків, отриманих протягом заданого періоду, а потім помноження на 100. Наприклад, якщо кол-центр отримує 100 вхідних дзвінків і відповідає на 90 з них, CAR становить 90%.
від 85 до 90% Рівень прихильності в 100% неможливий, оскільки агенти кол-центру потребують регулярних перерв і випадкових тренінгів, щоб бути продуктивними на робочому місці. Втім, встановлюючи більш розумну мету, скажімо від 85 до 90%, є реалістичним і досяжним.');})();(function(){window.jsl.dh('KN-1ZsCvBej9ptQPo6eWgAU__39','
Середня швидкість відповіді (ASA) становить метрика, що обчислює кількість часу, необхідного для відповіді на типовий дзвінок після того, як він був направлений до контакт-центру. Він часто використовується з показником середнього часу очікування (AWT), періоду часу до підключення до радника.
Як правило, цей поріг виражається як цільовий час відповіді, наприклад відповідаючи на 80% дзвінків протягом 20 секунд. Індустрія кол-центрів зазвичай приймає стандарт рівня обслуговування 80/20.
